ケーキハウス・ツマガリ:甲陽園のお菓子工房

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ツマガリ社長について


「ツマガリインターネット通販戦略」タイトル

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ホームーページにはWebの注文以外にも電話やファックスも受付されいますね。これはなぜですか。

注文の割合でいいますと、Webの販売が約51%で半数です。その次に電話、後はファックスの順です。電話で注文されるお客様はこだわりがあるお客様なのです。たとえば焼菓子のギフトを注文いただいたとして、種類は約80種類、他にもボックスケーキもありますし、組み合わせをいろいろのパターンでご希望をお聞きしていますので、どうしても電話のほうがお客様の希望をいいやすいと思います。そのために常時、電話対応できる専任のオペレータースタッフを10名程度置いています。

そのような体制をとれることがまず驚きです。

なぜかといいますと、現在の弊社の総売上の1/3が通販なんです。売上げの推移とともに力の入れ方、お金の掛け方も変化しました。百貨店で販売した場合に徴収される費用を考えれば、お客様に満足いただけるために人件費をかけるのは当然と思いますよ。

お客様の注文される時間帯に、webと電話に違いはありますか

Webの注文は深夜がメインですね。0時〜3時くらいまでが多いです。電話の注文はスタッフの勤務の関係もありますが朝の8時半〜9時、その後15時〜18時がピークですね。

通販で成功を収められた一番の要因は何だと思いますか。

まずは、手広く他店舗展開していなかったことが良かったと思っています。通販で販売する場合は、通販でしか手に入らないものや本店でも買えない商品を企画して販売しています。数量限定販売の価値観や店売りとの差別化、つまり通販ならではの価値観を作る必要があったのです。また通販は姿が見えないお客様に買っていただくので、店頭の接客よりももっと最新の注意を払っていかなくてはなりません。そのへんの対応に関しては、いろいろと苦心して気を配っていますね。たとえば仏事のお菓子をご要望のお客様には、こちらから「赤い箱ではなく、黒にいたしましょうか」とか、宅配便の到着時間についても「お客様はいつなら荷物を受け取れますか」と伺ったりと、こちらから気を回してお聞きするように電話対応のスタッフを教育しています。

ホームページをベースにした顧客管理をされているようですね。Webで注文するとID番号が発行されますが、その数はどれくらいですか。またDMでパンフレットも発送されているのですね。

ID番号取得の顧客は約3万2千人です。注文いただいたお客様で希望される方には、四季ごとのパンフレットをDMでお送りしていますが、その数は5万〜5万5千枚です。また月1回メルマガを5万人に送っています。お客様はネットを見ながら、さらにパンフレットも見ながら注文されるんです。パンフレットには、単にお菓子のご案内に留まらず、たとえば冬号でいえば、クリスマスパーティでのウサギの形のナプキンのたたみ方やクリスマスキャンドルのつくり方など、お客様にとって役に立つ情報を工夫していれています。来年はもう1ランクレベルをあげた内容に改良していくつもりです。

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